クレームが発生したら慌てず、冷静に分析する

昨日のブログでは

「自分より実力が上の人と対戦するときの対処法」

という話をした。

 

強い相手とまともに戦う。

ビビるし、圧倒されてしまう。

これではまず負けてしまう。

 

そんな時は

「どこがどう凄いのか?」

と分析から始める。

そのほうがメンタル的にもいい。

 

これは営業活動でも言える。

お客様からのクレーム。

どんなに気を付けても起こるもの。

 

そんな時に慌てて対応する。

もしくは

「それはこちらの責任ではありませんよ」

などと言ってしまう。

 

こんな対応をすれば間違いなく

“火に油を注ぐ”

ということに。

大炎上してしまう。

 

クレームが発生した時は

 

・問題は大きいのか、小さいのか

・ボトルネックは何か

・真っ先に手を付けるのはどこか

 

なにより

「お客様がどうしてほしいのか」

ということを見極める。

 

このようなスタンスで臨む。

そうすることで冷静な判断ができるようになる。

 

クレームが起こったらまずは冷静になる。

慌てて動いてもいいことはない。

まずは状況を正確に把握することから始めましょう。